Objections, Objections, ces mots peuvent refléter un vrai cauchemar pour beaucoup de commerciaux. Nous faisons dans cet article un point pour vous aider a les appréhender et les traiter rapidement afin de développer votre business durablement.

Objections commerciales 

Lors de vos dernières phases de prospection commerciales, vous avez été en contact avec vos prospects.

Vous avez du notez un certain nombre d’objections après argumentation, voici comment travailler sur ces objections commerciales.

Si les objections rencontrées sont :

• « Je n’ai pas le temps »,
• « Rappelez plus tard »,
• « La personne n’est pas là »,

Ces objections ne rentrent pas dans le cadre de cet exercice car elles se règlent uniquement avec du temps, de l’ingéniosité et de la persévérance.

En comprenant quelles sont les motivations derrière ces objections vous serez en mesure de :

• Comprendre si l’objection est fondée ou bien si elle est « de principe » pour fuir la discussion.
• Répondre spécifiquement à l’objection afin d’avancer avec votre prospect / client
• Ne pas oublier de traiter une objection qui empêchera un accord commercial.

En suivant cet article, nos conseils vous serez en mesure par des actions simples de travailler efficacement sur les objections commerciales et de développer votre Chiffres d’Affaires et la rentabilité de votre business.

Nous avons préparés plusieurs catégories d’objections afin de vous aider à cibler vos besoins.

Objections sur le prix :

Bien souvent c’est votre objection commerciale numéro 1, et cela même si votre prospect compte acheter.

C’est ici que vous pouvez sortir le panel des autres avantages de vos produits / services afin de donner de la valeur à ce produit / service.

Attention : Si votre seul argument est le prix, vous n’êtes qu’un intermédiaire …. Et donc vous êtes coincé.

L’entreprise de votre prospect peut connaître des difficultés ou bien tout simplement ne pas pouvoir s’offrir aussi facilement que prévu votre produit.

Si c’est effectivement la raison, vous pouvez peut-être proposer un paiement en plusieurs fois, ou un paiement à 30 jours. Cela peut vous aider à débloquer la situation.

Si votre produit ou service est composé d’options, une découverte supplémentaire des besoins du client peut-être nécessaire. Grâce à cela vous pourrez enlever des coûts inutiles et ainsi ne pas avoir à diminuer votre marge bénéficiaire.

Dans d’autres situation l’objection du manque d’argent ne peut être levée. Là encore vous devriez le découvrir en amont de la proposition commerciale car, vous aurez questionné votre prospect sur son modèle économique (business model).

Il existe des cas où même avec la meilleure remise du monde, vous ne pourrez vendre à ce client pour le moment.

Il faut alors repousser jusqu’à ce que la trésorerie de votre client soit assez conséquente.

A noter qu’un prospect souhaitant discuter du prix peut-être un bon indicateur d’intérêt envers votre produit ou service.

Les budgets peuvent aussi être des objections commerciales  (Acheteur B2B)

Cette variante s’adresse surtout à celles et ceux opérant dans l’univers du B2B.

Dans certaines entreprises les budgets sont alloués en début d’année. Donc si vous arrivez au mauvais moment, un imprévu, un retard ou une mauvaise gestion de ce budget peut vous empêcher de réaliser cette vente.

Vous pouvez tenter malgré tout avec l’appui de votre prospect de remonter la hiérarchie et de présenter à la direction le projet.

Vous aurez peut-être même en plus un allié très bien placé.

Cependant si pas de budget disponible, il faudra attendre malgré tout.

La concurrence est présente :

C’est un très bon début. Pourquoi donc ? Tout simplement parce que votre prospect a un besoin, qu’il est déjà identifié avec une solution que vous devriez pouvoir proposer.

Il convient donc de vous consacrer à une excellente présentation de votre produit plutôt qu’à la découverte d’un besoin auquel votre produit / service peut répondre.

Votre client n’est peut-être pas satisfait de votre concurrent, il trouve peut-être certains points négatifs dans leur contrat commercial.

En étant attentif et en posant les bonnes questions vous pourrez peut-être trouver des points de différenciation pouvant faire mouche auprès de votre client.

Votre client est lié par un contrat d’engagement ? En lui proposant une remise suffisante pour couvrir les frais de rupture de son fournisseur actuel. Il pourrait ainsi considérer votre offre avec un grand intérêt.

Même si vous n’avez aucune chance et que votre prospect est entièrement satisfait de son fournisseur, prenez des informations sur leur relation. En effet cela pourrait vous apportez des idées afin d’améliorer vos produits, votre service client, etc….

Qualité de vos produits ou services et objections commerciales

L’une des objections les plus courantes dans certains secteurs d’activité est :

« Je peux trouver moins cher ailleurs … »

C’est peut-être vrai, si vous n’êtes pas l’entreprise positionnée le plus bas sur la gamme de prix, il y aura toujours moins cher que vous. Donc là encore aucune surprise, il y aura toujours moins cher ou plus cher que vous.

Cependant votre point d’attention doit se fixer sur la raison de cette objection.

Votre prospect est-il intéressé uniquement par un prix très bas ? Quid de la qualité et du service ?

Ou bien avez-vous donné l’impression que votre produit ne mérite pas le prix annoncé ?

Si le problème vient effectivement de votre positionnement par rapport à la concurrence, faîtes encore une fois jouer vos avantages par rapport à ceux de la concurrence. Bien entendu, il ne sert à rien de dénigrer la concurrence, c’est un cercle vicieux qui n’apporte rien de bon.

N’oubliez pas non plus que vos prospects et vos clients parlent de vous avec vos concurrents.

Créez de la valeur perçue par votre client sur votre travail, votre expertise ou bien votre proximité ou des délais de livraison ou de sécurité, garantie pouvant trouver valeur à ses yeux.

Si après cela, votre client insiste pour diminuer le prix, soit vous cédez (peut-être est-ce un client à remise) ou bien tout simplement, vous ne signerez jamais avec lui pour le moment car il n’est pas dans votre gamme de prix / qualité, et cela marche dans les deux sens (Gamme de prix bas et Gamme de prix premium).

Les rumeurs ne vous aident pas car ce sont des objections profondes

« On m’a dit que votre produit / service ne fonctionne pas »

« Votre produit / service n’est fiable »

« Le produit / service ne dure pas dans le temps »

« Ce produit / service est un produit de basse qualité »

« Il y a des problèmes de garantie avec votre produit / service »

« On m’a dit que votre entreprise connait des problèmes financiers »

« Il y a eu tel ou tel problème avec le service commercial »

Voici une liste d’exemples d’objections basées peut-être sur des rumeurs.

Comment faire face aux objections ?

Dans le cas où ses rumeurs sont vraies, il est important de ne pas les nier, et de tirer avantage de ces précieuses informations.

Si vous entendez parler de rumeurs lors de votre démarchage commercial c’est une bonne et une mauvaise nouvelle pour vous.

La bonne est que l’on connait votre entreprise sur la place publique. La mauvaise est enfin que vous devez régler certaines choses.

Car la bonne nouvelle est que l’on parle de vous. La moins bonne nouvelle est que vous avez des petits soucis. Prenons les choses du bon côté, l’on parle de vous, et vous venez d’apprendre quels sont vos points d’amélioration possible.

Souvent ces informations ne sont pas exactes, déformées ou inventées par vos concurrents, ou bien un client mécontent. Plusieurs stratégies s’offrent à vous :

• Oui nous avons connu ce problème, mais depuis nous avons pris les devants et c’est une situation qui nous a permis de « votre amélioration ».

• Ce n’est pas vrai, nos produits sont de qualité et bénéficient d’une garantie [Détails de la garantie] afin de palier à toute situation problématique.

• Oui ce sont des problèmes qui malheureusement peuvent arriver, mais notre proximité géographique, me permet d’être chez vous et de vous dépanner en moins de [ durée avantageuse de dépannage].

• Oui nous avons eu quelques difficultés avec notre service commercial, mais depuis que nous avons embauché Natacha (pour l’exemple), nous sommes en mesure de faire face au grand nombre d’appels que nous recevons chaque jour).

Que faire ensuite de ces objections ?

Si ces informations proviennent de l’un de vos concurrents, ne le dénigrez pas pour autant.

Nous sommes dans un monde où chaque jours des commerciaux veulent faire croire que leurs produits / services sont à tout prix les meilleurs, mais c’est la relation humaine qui prime.

Bien souvent il convient de ne pas trop s’attarder car cette information peut être juste là pour vous déstabiliser. Continuez rapidement sur un autre sujet de préoccupation de votre client / prospect.

Qui n’a jamais eu de problème ou n’a failli. Il y a fort à parier que votre interlocuteur vit la même chose.

Si jamais l’objection était sérieuse aux yeux de votre client, n’hésitez pas à fournir des informations supplémentaires et précises montrant votre bonne foi, et l’amélioration que vous avez apportez à ce précédent problème.

Votre interlocuteur est lui-même une objection

« Je ne suis pas autorisé à conclure cet achat »

« Je ne suis pas le décisionnaire »

Si vous vous retrouvez dans le premier cas et que vous venez de faire votre proposition commerciale, vous avez surement perdu du temps pour pas grand-chose car vous devrez recommencer le process.

Profitez cependant du fait que vous avez déjà un contact dans l’entreprise qui peut vous introduire auprès du service concerné ou directement auprès du décideur.

Si votre contact fait partie du service concerné, il pourra même devenir un allié de taille afin de convaincre le décideur final.

Lors de la phase découverte avec votre prospect, ou même en amont de votre contact, essayez de vérifier que la personne que vous ciblez est le bon interlocuteur.

Dans certains secteurs d’activité, vous n’avez pas forcément le choix pour mettre un pied dans l’entreprise visée.

Objections Internes à l’entreprise de votre prospect / client :

 « Nous sommes en restructuration, en période d’acquisition,  …. »

Cette situation est relativement peu fréquente, mais elle peut arriver plus fréquemment selon les secteurs d’activités. Dans ce cas précis, vous ne pouvez malheureusement rien y faire.

Pire si votre prospect est en liquidation judiciaire, il n’y a que très peu de choses à espérer mais surtout pas une vente.

Il convient alors de mettre un terme à cette relation de manière professionnelle, on ne sait jamais vous pourriez être encore amené à vendre quelque chose à votre contact.

« La situation est compliquée pour nous en ce moment »

Dans ce cas de figure, procéder à une phase de découverte plus importante afin de comprendre quelles sont les priorités définies par votre prospect.

Même s’il s’agit bien souvent d’une excuse implacable pour mettre fin à votre discussion.

Votre prospect peut parfois vous donnez des éléments concrets comme notamment la prochaine échéance pour laquelle vous seriez bien positionné.

Ne manquez pas de recontacter et de garder un contact avec ce prospect pour garder son attention.

Objections sur votre entreprise :

 « Je n’ai jamais entendu parler de votre entreprise »

Cette objection est à traiter comme une demande d’information supplémentaire. Sans tergiverser, donnez un résumé sur votre entreprise à votre prospect ainsi que votre proposition de valeur.

Cela peut être un frein à votre réussite finale si l’entreprise de votre prospect fait partie d’un groupe d’achat.

Les groupes d’achats permettent à leurs membres de se regrouper et de bénéficier de tarifs avantageux car les commandes sont mutualisées et sont plus conséquentes.

Si votre entreprise n’est pas répertoriée sur la liste des fournisseurs agrées, vos chances de vendre son minces.

Si vous pouvez devenir fournisseur tentez l’aventure car les commandes peuvent représenter un volume relativement conséquent, mais le chemin peut être long.

Attention, les prix que vous proposerez seront des prix de gros, donc à la marge réduite.

Vous pouvez bien entendu étudier les conditions de votre prospect auprès de cette centrale d’achat, car vos conditions peuvent malgré tout être avantageuse. Focalisez votre attention aussi sur les clauses d’achats chez d’autres fournisseurs, vous n’êtes peut-être pas concerné.

L’utilité finale crée l’objection :

 « Nous n’avons pas de soucis dans ce domaine »

Lorsque vous vous retrouvez face à ces objections, continuez de creuser pour obtenir des informations. Quels sont les objectifs de votre prospect ?

Dans certain cas, vous êtes peut-être trop en avance dans les besoins de votre prospect. Ceux-ci n’ont peut-être pas encore réalisés qu’ils pourraient être victime de telle ou telle situation problématique. Dans beaucoup de cas, cette objection n’est pas à prendre au pied de la lettre.

« Nous n’avons pas de besoins pour … »

Si vous en arrivez à cette conclusion, c’est mal engagé pour vous.

Votre produit / service peut cependant être compliqué, si vous n’avez pas les ressources suffisantes pour former votre client, la prudence reste de mise.

Votre client pourrait annuler sa commande ou ses engagements rapidement faute de comprendre toutes les fonctionnalités et avantages qu’il peut tirer de votre produit / solution.

La formation ou le soutien technique peuvent être d’excellentes ventes additionnelles ne lésinez pas sur ces leviers qui renforcent votre expertise et votre autorité.

Cependant si votre prospect n’a pas besoin de ce que vous lui proposez, il est parfois plus judicieux de faire machine arrière et d’économiser du temps.

Se faire aider sur le traitement des objections ?

Et si vous vous faisiez aider pour gagner du temps et avoir un avis extérieur sur la cohérence du traitement de vos objections quotidiennes ? Que cela soit pour une campagne de phoning ou bien sur le terrain.

Avec un service de consultation, vous pouvez recevoir un avis extérieur de qualité et bénéficier d’une expertise reconnue.

Dans un monde où beaucoup de choses évoluent rapidement, sécuriser la base des échanges avec vos prospects, futurs clients et clients est bien souvent l’une des premières étapes pour s’assurer de développer correctement et durablement son business.

En traitant convenablement les objections auxquelles vous faîtes face tous les jours, vous devenez chaque jour un peu plus, un expert dans votre domaine. Cela renforce votre posture d’autorité en la matière (votre activité).