La prise de rdv / téléprospection

Après notre prise de contact et la compréhension de votre projet et de vos attentes, plusieurs étapes obligatoires sont à prévoir :

Premièrement, la définition de votre cible stratégique. Elle permettra de cibler correctement et efficacement vos futurs prospects dans le cadre d’un cold-calling (Appels à Froid) ou vos futurs clients pour une campagne sur fichier existant.

Ce sont les mêmes éléments que nous définissons comme « Avatar » ou « Personna ».  

Prendre le temps nécessaire sur cette étape permet d’améliorer significativement la Prise de RDV.

Le Fichier Client est le nerf de la guerre ! Sans lui impossible de lancer une campagne. Un bon fichier entre les mains d’une équipe experte peut rapporter gros. Un mauvais fichier sera une perte de temps et d’argent surtout si vous l’avez acheté au mauvais endroit.

Votre fichier client / prospect ou suspect, selon l’étape à laquelle nous nous trouvons dans le processus commercial doit être quantitatif et qualitatif. Hormis si vous travaillez dans une niche très spécifique. Il doit être assez conséquent pour permettre de lancer une campagne de télémarketing dessus afin que les téléopérateurs ne se retrouvent bloqués faute de carburant pour continuer.

Il est nécessaire de prévoir cela afin de définir votre demande. En effet, une mission courte sera plus adaptée à un petit fichier, qu’une mission longue sur un fichier de 30 contacts.

Le nombre de contact nécessaire pour un fichier doit également correspondre à un rythme de travail cohérent. Par exemple un fichier BtoC doit pouvoir supporter un rythme d’appel pouvant aller jusqu’à 100 appels / heure avec beaucoup d’absents à certains moments.  Un fichier BtoB nécessite moins de contacts en règle générale (en fonction de la mission bien-entendu). Si le but est de rentrer en contact avec des décisionnaires, il faudra parfois plus de 8 appels afin de parler au bon interlocuteur.

Bien entendu, notre expérience vous permets d’être serein sur cette étape cruciale. Nous pouvons soit vous fournir un fichier soit le créer pour vous en concordance avec vos exigences et votre demande.

La mission de Téléprospection en elle-même doit être la plus claire possible afin d’atteindre et de dépasser vos objectifs. Cependant dans le cadre d’une mission avec une volumétrie particulière (par exemple 5 RDV maximum par semaine), nous ne pouvons dépasser la condition principale qui risquerait de vous mettre en difficulté.

Les missions en téléprospection sont les suivantes :

• Qualification de Fichier (mission permettant la qualification de suspect à prospect)
• Détection de Projet (mon suspect aurait-il en projet mon service / produit)
• Prise de Rendez-vous en RDV physique ou RDV à distance (Skype / Téléphone)
• Relances, fidélisation, campagnes promotionnelles, …
• Réactivation de clients « perdus »

La mission doit être clairement définie en adéquation avec vos contraintes et processus commerciaux. Un Agent d’Assurance ou un Gestionnaire de Patrimoine par exemple doit tenir compte du fait que le 1er RDV est le début d’autres RDV (R1, R2, R3) avec une charge de travail entre et pour chaque RDV. Cela évite tout simplement d’être submergé de travail et de risquer de ne pas honorer de RDV, d’être en difficulté pour honorer la livraison de votre prestation, burn-out, …

La mission se définira par exemple comme telle :
5 RDV / semaine maximum soit 20 RDV par mois maximum.

La téléprospection étant malgré tout un discipline et une science inexacte peut être soumise à des aléas volumétriques indépendant de la compétence et de la volonté même du meilleur téléprospecteur au monde. Cependant notre grande expérience permet justement d’anticiper et de limiter ces fluctuations.

Autre point essentiel pour réussir une mission et le support que vous pouvez fournir. En règle générale plus un téléprospecteur est équipé pour sa prise de RDV plus il sera performant.

Voici ci-dessous une liste de points essentiels :

• Le Fichier client (bien entendu, nous pouvons également le fournir)
• Un Argumentaire avec un fil rouge, c’est l’un des premiers critères pouvant valider vos critères de réussites. En suivant le script téléphonique préétabli, vous vous assurez que le RDV sera conforme à vos exigences et sans surprise.
• Une liste d’objections commerciales, il s’agit de recenser les objections rencontrées dans votre activité. Elles peuvent être plus spécifiques selon l’activité réalisée. Avec un tel fichier c’est une économie importante de temps car le téléopérateur peut pallier bien souvent sa non-maîtrise de votre domaine d’activité. Car après tout vous êtes l’expert dans votre domaine.
• Des supports visuels (plaquettes, flyers, brochures) permettant l’apprentissage de vos produits ou services. Dans un deuxième temps ces supports peuvent servir à l’envoi de mails d’informations lors de la campagne de prise de RDV.
• Une adresse mail dédiée (avec ou sans Agenda partagé) pour envoyer les supports précédemment cités et vous faire économiser plus de temps. Nous pourrons également envoyer mails et SMS de confirmation.
• Votre expérience.