FIDELISER UN CLIENT

Fidéliser un Client ?
Pourquoi et Comment fidéliser ?
Que vais-je gagner à fidéliser ?

Fidéliser un Client ?

 

 

Vous embauchez des commerciaux « Chasseurs », toujours plus de ressources pour acquérir de nouveaux clients.
Mais que faîtes-vous avec vos clients déjà en compte chez vous ?
Chacun de vos clients peut devenir VOTRE plus gros client car les liens que vous avez tissés deviendront une opportunité.

S’il est indispensable de gagner de nouveaux clients  il est bien plus facile de développer ou relancer une croissance sur une base de clients existante.

Fidéliser un client n’est pas la principale tâche de beaucoup de services commerciaux. Pire, le commercial a souvent tendance à retourner dans la difficile tâche de conquérir de nouveaux clients alors qu’il délaisse le plus facile : ses clients déjà acquis.

Or l’entreprise a tout à gagner à fidéliser ses clients plutôt que de ne se concentrer QUE sur la prospection.

Dans la réalité et sur le terrain, cela se traduit par des commerciaux qui courent après de nouveaux clients pour atteindre leurs objectifs. Mais faute de suivi, leurs clients ne recommandent plus chez eux après leur premier achat avec le sentiment d’avoir été trompé.

 

 

Voici nos conseils pratiques pour établir une relation durable et gagnante avec ses clients actuels afin d’améliorer leur engagement

 

 

Le coût de la prospection représente environ 15% du prix final pour votre client. En règle générale, 80 % du budget commercial des entreprises est souvent consacré pour gagner environ 20 % d’ouvertures de comptes.

Imaginons que cette entreprise laisse partir pour diverses raisons 15% de ses clients par an. 80% du budget commercial ne rapport au final qu’une croissance de 5%. La « conquête » d’un nouveau client coûte en moyenne 7 fois plus cher que de suivre ses clients existants.

Malheureusement beaucoup d’entreprises transmettent naturellement aux vendeurs la valorisation de la conquête, celle du « chasseur », inspiré des films Hollywoodiens.

Mais que vais-je gagner à fidéliser ?

D’après une étude sérieuse réalisée récemment, si une entreprise augmente la fidélisation de ses clients même de 5%, cela augmentera de 25% à 55% le Chiffre d’Affaires de cette entreprise.

Fidéliser est donc une économie d’énergie, de temps et d’argent !

 

 

Fidéliser, c’est penser à demain

 

 

Un client qui vous achète un produit/service représente une valeur à l’instant T. Mais si vous pensez long terme dîtes-vous simplement qu’une commande initiale de 1 € va en moyenne générer 10€ sur la durée de vie du produit (logiciels, fournitures, formation, maintenance, mise à niveau…). Vous avez aussi la possibilité de vente transverse sur d’autres secteurs d’activités/d’autres produits de l’entreprise. Finalement si vous en prenez bien soin, votre client représente déjà une véritable mine d’or !

Une enquête a démontré que :

• 46 % des clients quittent leur fournisseur après la 1ère commande,
• 24 % après la seconde,
• 14 % après la 3ème,
• 12 % après la 4ème commande.

On en déduit donc qu’un client est véritablement acquis non pas à la première commande, mais seulement après la 3e commande. Un effort important doit être maintenu pour y parvenir.

Mais qu’elle est La raison pour laquelle un client quitte son fournisseur si vite ? Les clients se sentent négligés !
Finalement il n’y a pas de secret: pour garder un client il faut lui montrer qu’on l’aime. Pour cela, faites-en sorte qu’il se sente bien chez vous !

N’oubliez jamais la règle ancestrale :

Un client satisfait de son expérience en parle à 3 personnes. Un client insatisfait en parle à 10 personnes en moyennes qui nécessiteront encore plus d’efforts pour les transformer en client. 

Plus d’efforts = un coût d’acquisition encore plus élevé.

 

 

Voici quelques astuces pour augmenter votre taux de fidélisation :

La qualité des produits et des prestations

 

 

Les produits / services que vous commercialisez doivent parfaitement répondre aux besoins, motivations d’achats, aux exigences et doivent procurer le maximum de satisfaction d’utilisation ou de possession pour vos clients.

Vous devez tenir les promesses que vous vantez au travers de vos commerciaux, publicités etc… Votre Client doit être agréablement surpris que votre produit / service tient ses promesses et même plus encore !

 

 

La qualité de la livraison

 

Vos commerciaux ont fait le plus difficile, convaincre vos clients d’acheter CHEZ VOUS, vantant les mérites et le sérieux de votre structure.

Première commande, problème lors de la livraison …

Assurez-vous de la qualité de la livraison ou des prestations. Anticipez les problèmes et soyez réactifs à leurs demandes. La nature du problème importe peu mais la façon dont vous aidez vos clients pour trouver la solution. 

Et considérez les problèmes comme une opportunité unique pour établir une relation forte avec eux et les fidéliser.

 

 

Devancez les réclamations

 

Si vous souhaitez conserver vos clients, fixez-vous des normes de temps de réponse rapide et respectez-les. Rien ne repousse plus un client que le non-respect des engagements de l’entreprise. La réclamation portée vous demandera plus de temps pour être satisfaite ? Soyez transparent avec votre client !

Mesurez régulièrement votre aptitude à respecter vos engagements au travers d’enquêtes de satisfaction.

 

Vos clients sont vos ambassadeurs

 

Un client est fidèle non pas lorsque vous avez répondu à son besoin, mais dès que vous avez réussi à créer une relation de confiance.

Visites régulières chez vos clients, Appels de courtoisie, mails, courriers pour entretenir les relations….

Et rappelez-vous que vos clients souhaitent avant tout réaliser des affaires avec des hommes, pas avec des entreprises. Si vous réussissez à créer cette relation forte avec eux, vos clients deviendront vos meilleurs ambassadeurs et seront fiers de vous aider.

 

Remerciez vos clients avec sincérité

 

Appelez systématiquement vos clients à chaque commande et remerciez-les pour la confiance qu’ils vous témoignent. Invitez-les à partager des moments de convivialité avec des prospects, par exemple autour d’une soirée à thème (pas besoins de déguisements !) ou d’un week-end à la campagne. Considérez chaque client comme unique et donnez-leur une place privilégiée.

Faites-leur rencontrer les personnes importantes de l’entreprise car vos clients le sont aussi.

Créez une carte de fidélité et faites-leur des offres en primeur ou en exclusivité.

 

Fidéliser = Impliquez vos clients

 

Dans un monde qui bouge constamment, les enjeux des clients évoluent vite. Vous devez donc évoluer avec eux et les aider à trouver des solutions toujours plus innovantes.

Pour cela, questionnez-les sur leurs préoccupations et sur les nouveaux enjeux auxquels devraient répondre vos produits.

Contrairement à la croyance, le questionnement et l’intérêt à un client déjà acquis n’est pas de l’ignorance sur ce que le commercial devrait savoir sur son client.

Sollicitez vos clients régulièrement pour des enquêtes de satisfaction : ils auront ainsi le sentiment de contribuer à l’amélioration de votre société. On pense qu’on ne peut toucher le cœur de son client qu’en donnant.

Mais savoir demander est un acte d’humilité qui est très bien perçu du point de vue de la clientèle et qui donne de très bons retours.

 

Demandez l’aide de vos clients

 

Les clients satisfaits sont tout à fait ouverts à vous offrir leur aide, pour trouver de nouveaux clients notamment.

Ne demandez pas que l’on vous donne un fichier, mais demandez simplement deux ou trois contacts recommandés par leurs soins.

Enfin, en appliquant ces règles simples, vous n’aurez aucun mal à vous distinguer de 90% de vos concurrents, qui se contentent d’encaisser leurs clients et d’en chercher sans arrêts de nouveaux, en pensant avoir opté pour la meilleure stratégie commerciale.